最近、顧問会社様から、悪質クレームや不当要求への対応方法について相談されることが増えました。社会的にも、情報化社会の発展により消費者の権利意識が高まったことでクレーマーが増えたと言われております。クレーマーも最初は「お客様」である事が、対応を難しくさせます。
しかし、対応の基本を押さえれば、大きな問題とはなりにくいと思います。特に初期対応が重要で、ポイントを3つ挙げると、①お客様の話をよく聞く(安易な回答をしないでまず聞く)、②事実関係を確認し明確化する、③対応内容を記録・共有するということがまず大事だと考えられます。
そして、「クレーム」にも種類があり、正当なクレームは、企業の経営上のプラスに活用できるものですが、「不当要求」は、様々なロスを生むので基本的には毅然とした態度をとるべきでしょう。上の初期対応を徹底し、「クレーム」なのか「不当要求」なのかの判断をすることが重要です。詳しくは、本年度のセミナーでお話しします。