企業のカスタマーハラスメント対策について

令和7年6月に使用者に対してカスタマーハラスメント対策を義務づける改正法（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律）が成立しましたが、令和8年10月1日に同法が施行されます。

使用者が講ずべき義務の具体的内容は令和8年2月26日に厚生労働省が公表した指針（事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針）に示されていますが、今回は、改正法施行により現実化する企業のカスタマーハラスメント対策について解説をしていきます。

カスタマーハラスメントとは？

厚生労働省が公表した指針によれば、職場におけるカスタマーハラスメントは以下の3つの要素をすべて満たすものと定義されます。

①　職場における顧客等の言動であること
※　「職場」とは、自社の店舗やオフィスだけでなく、取引先の事務所、打ち合わせを行う飲食店、顧客の自宅など、従業員が業務を遂行するすべての場所を指します。対面だけでなく、電話、メール、SNS等のインターネット上のやり取りも含まれます。
※　「顧客等」とは、単なる商品・サービスの購入者だけでなく、問い合わせを行ってきた者、取引先の担当者、施設やサービスの利用者およびその家族、さらには施設の近隣住民なども含まれます。

②　労働者が従事する業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること

③　労働者の就業環境が害されること
※　「就業環境が害される」とは、平均的な従業員を基準として、身体的・精神的苦痛により業務の遂行に重大な悪影響が生じるなど、看過できない支障が生じた状態をいいます。

カスタマーハラスメントとクレーム（正当な苦情申入れ）の違い

顧客からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントとなるわけではありません。

顧客からの客観的に見て正当な苦情の申入れや社会通念上許容される範囲での指摘は企業のサービス改善に資するものであり、カスタマーハラスメントとは区別して考える必要があります。

また、顧客からの障害者差別解消法に基づく合理的な配慮の提供を求める意思表明自体はカスタマーハラスメントに該当しないとされています。

カスタマーハラスメントの具体例

カスタマーハラスメントの要素として、顧客等による「社会通念上許容される範囲を超える言動」というものを挙げましたが、厚生労働省が公表する指針においては、「要求内容が不相当であること」または「手段・態様が不相当であること」のいずれかに該当するものが「社会通念上許容される範囲を超える言動」として判断されることになります。

「要求内容が不相当である」言動の具体例

・理由のない要求、性的要求、プライバシーに関わる要求
・契約内容を著しく超えるサービスや、対応困難・不可能な要求（著しい減額要求など）
・商品・サービスの内容と無関係な不当な損害賠償要求

「手段・態様が不相当である」言動の具体例

・身体的な攻撃
殴る、蹴る、物を投げつける、唾を吐きかける

・精神的な攻撃
脅迫、暴言、人格否定発言、土下座の強要、盗撮、アウティング（性的指向やプライバシーの無断暴露）

・威圧的・執拗な言動
大声での威圧、同様の質問や責め立ての執拗な繰り返し

・拘束的な言動
長時間の居座り（不退去）、長時間の電話拘束

使用者の講ずべきカスタマーハラスメント防止に係る義務的措置

厚生労働省が公表する指針において、カスタマーハラスメントを防止するため使用者は以下の措置を講じなければならないとされています。

①対応方針の明確化と周知・啓発

・基本方針の明示
「カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する」旨の方針をトップメッセージや社内広報等で社内に周知・啓発する必要があります。

1人で対応させない仕組み、録音・録画の活用、一定時間経過後の退店・電話切り切り上げ、暴行等の警察通報手順、弁護士相談のラインなどを定め、マニュアル化して研修等を実施する必要があります。

②相談体制（窓口）の整備

・相談窓口の設置
担当者をあらかじめ定め、社内に周知する必要があります（外部委託とすることも可能です）。

・柔軟な対応
実際の被害だけでなく、「発生のおそれがある段階」や「カスタマーハラスメントに該当するか微妙な事案」であっても広く相談を受け付ける体制を整える必要があります。

③発生時の迅速かつ適切な事後対応

・事実関係の確認
現場の管理者の確認、当事者や周囲からの聞き取り、録音・録画等の客観的証拠の確認を行う必要があります。

・被害者への配慮措置
当者の変更、被害者と行為者の引き離し、配置転換、メンタルヘルスケアなどを行う必要があります。

・再発防止策
再度の社内周知、商品・サービス・接客上の課題の改善、必要に応じた職場環境の見直しを行う必要があります。

④悪質なケースへの抑止措置

警察通報、警告文の発出、商品の販売・サービス提供の停止、店舗等への出入り禁止、仮処分命令の申立て等の対処方針をあらかじめ定めておく必要があります。

⑤上記と併せて講ずべき措置

・プライバシー保護
相談者のプライバシー（性的指向・性自認等の機微な個人情報を含む）を守るためのマニュアル作成と周知を行う必要があります。

・不利益取扱いの禁止
従業員がカスタマーハラスメントに関する相談を行ったこと等を理由に、解雇や不利益な処分をしてはならない旨を就業規則等に定める必要があります。

※自社の従業員が他社の従業員に対してカスタマーハラスメントを行ってしまった場合、相手方企業から事実確認等の協力要請があれば真摯に応じるよう努める必要があります。また、事実が確認できた場合は自社の就業規則に基づき必要な懲戒処分等を講じることが望ましいとされています。

まとめ

今回は、改正法施行により現実化する企業のカスタマーハラスメント対策について解説をしてきました。

改正法の施行により労働者を雇用するすべての使用者に対してカスタマーハラスメント対策を行うことが義務付けられましたが、万全なカスタマーハラスメント対策を行うことは裏を返せば雇用する貴重な人材を守り健全な職場環境を維持することに繋がりますので、雇用管理上の重要なリスクマネジメントという側面もあります。

厚生労働省が公表する指針に基づくカスタマーハラスメント対策を実施するにあたっては、就業規則の改定、現場対応マニュアルの策定、相談窓口の体制構築など諸々の対応が必要となりますので、現場で困惑が生じる前の段階で労働分野に強い専門家の助力を得ながら、早期に体制整備を進めることをお勧めいたします。

この記事を書いた弁護士：弁護士　吉田 竜二

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労働問題

弁護士法人グリーンリーフ法律事務所・埼玉弁護士会所属の弁護士。
平成26年の弁護士登録後、労使双方の立場から多数の労働紛争に対応。
協議、団体交渉、労働審判、訴訟のいずれにおいても豊富な実務経験を有し、事案の性質に応じて依頼者に最適・最善の解決方法を提案、その実現に注力する。